Každý z nás téměř denně kupuje nějaké výrobky či si obstarává služby. Ne vždy se však takový nákup obejde bez problémů. Ne vždy se nám dostává správných informací o výrobku, výrobek nebývá správně označen, informace jsou v cizím jazyce, po krátkém používání výrobek vypoví službu.

Víme jak v takových situacích se zachovat, jaká jsou práva kupujícího a na co má kupující nárok? Pokusíme se na tyto otázky aspoň stručně odpovědět nebo napovědět, kde odpovědi hledat.

Práva kupujících a jim odpovídající povinnosti výrobců a prodejců najdeme v celé řadě právních předpisů. K těm nejdůležitějším patří:

-\tZákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, v platném znění
(především ustanovení o kupní smlouvě, ustanovení o tzv. spotřebitelských smlouvách, obecná úprava odpovědnosti za vady)

-\tZákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění
(stanoví různorodé povinnosti při prodeji výrobků, z nichž lze jako příklad uvést požadavek poctivosti prodeje, zákaz nekalých obchodních praktik, zákaz diskriminace spotřebitele, informační povinnosti ohledně vlastností a způsobu použití výrobků, řádné označení provozovny, řádná informace o uplatňování reklamace spotřebitelem a formálně správný průběh reklamačního řízení)

-\tZákon č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků, v platné znění
(stanoví obecnou povinnost výrobců a dovozců uvádět na trh pouze bezpečné výrobky. Nebezpečné výrobky je spotřebitel oprávněn vrátit zpět na náklady výrobce či distributora)

-\tZákon č. 526/1990 Sb., o cenách, v platném znění
(upravuje mimo jiné proces sjednávání ceny a způsob označování zboží cenami)

-\tZákon č. 59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou, v platném znění
(režim tohoto zákona nelze zaměňovat s odpovědností prodávajícího za vady podle občanského zákoníku. Zákon č. 59/1998 Sb. stanoví odpovědnost výrobce v případě, kdy v důsledku vady výrobku došlo ke škodě na zdraví, k usmrcení nebo ke škodě na jiné věci. Poškozený má možnost volby, zda bude náhradu škody uplatňovat podle tohoto zákona, anebo podle obecné úpravy odpovědnosti za škodu.


Protože jako kupující nejvíce informací se dozvíme v zákoně o ochraně spotřebitele, uvedeme si zásadní ustanovení vztahující se k nákupu zboží:


§ 3 Poctivost prodeje výrobků a poskytování služeb

Prodávající je povinen:
a)\tprodávat výrobky ve správné hmotnosti, míře nebo množství a umožnit spotřebiteli překontrolovat si správnost těchto údajů,
b)\tprodávat výrobky a poskytovat služby v předepsané nebo schválené jakosti, pokud je závazně stanovena nebo pokud to vyplývá ze zvláštních předpisů anebo v jakosti jím uváděné; není-li jakost předepsána, schválena nebo uváděna, v jakosti obvyklé,
c)\tprodávat výrobky a poskytovat služby za ceny sjednané v souladu s cenovými předpisy6) a ceny při prodeji výrobků nebo poskytování služeb správně účtovat; při konečném účtování prodávaných výrobků a poskytovaných služeb v hotovosti se celková částka zaokrouhluje vždy k nejbližší platné nominální hodnotě zákonných peněz v oběhu.6a)

6) Zákon č.526/1990 Sb., o cenách, v platném znění
6a)Zákon č.6/1993 Sb., o České národní bance, ve znění pozdějších předpisů

§ 9

1)\tProdávající je povinen řádně informovat spotřebitele o vlastnostech prodávaných výrobků nebo charakteru poskytovaných služeb, o způsobu použití a údržby výrobku a o nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití nebo údržby, jakož i o riziku souvisejícím s poskytovanou službou. Jestliže je to potřebné s ohledem na povahu výrobku, způsob a dobu jeho užívání, je prodávající povinen zajistit, aby tyto informace byly obsaženy v přiloženém písemném návodu a aby byly srozumitelné.
2)\tPovinností uvedených v odstavci 1 se nemůže prodávající zprostit poukazem na skutečnost, že mu potřebné nebo správné informace neposkytl výrobce, dovozce nebo dodavatel. Tyto povinnosti se však nevztahují na případy, kdy se jedná o zřejmé nebo obecně známé skutečnosti.



§ 10

1)\tProdávající musí zajistit, aby jím prodávané výrobky byly přímo viditelně a srozumitelně označeny
a)\tnázvem výrobku, označením výrobce nebo dovozce, popřípadě dodavatele, údaji o hmotnosti nebo množství nebo velikosti, popřípadě rozměru, dalšími údaji potřebnými dle povahy výrobku k jeho identifikaci, popřípadě užití,
b)\ttéž údaji o složení materiálu, jde-li o textilní výrobky, s výjimkou těch výrobků, které podle zvláštního předpisu povinnosti označování nepodléhají,
c)\ttéž údaji o materiálech použitých v jejích hlavních částech, jde-li o obuv, s výjimkou těch výrobků, které podle prováděcího právního předpisu označování nepodléhají.
2)\tJe-li třeba, aby při užívání věci byla zachována zvláštní pravidla, zejména řídí-li se užívání návodem, je prodávající povinen spotřebitele s nimi seznámit, ledaže jde o pravidla obecně známá.
3)\tNelze-li prodávané výrobky označit přímo, musí je prodávající viditelně a srozumitelně označit údaji uvedenými v odstavci 1 jiným vhodným způsobem. Není-li možné nebo účelné prodávané výrobky vzhledem k jejich povaze takto označit, je prodávající povinen tyto údaje na požádání spotřebitele nebo orgánů, které provádějí dozor nad dodržováním ustanovení tohoto zákona, pravdivě sdělit, popřípadě doložit.
4)\tZvláštní právní předpisy mohou označování výrobků upravit odchylně.
5)\tProdávající nesmí odstraňovat ani měnit označení výrobků ani jiné údaje uvedené výrobcem, dovozcem nebo dodavatelem.
6)\tPři prodeji použitých nebo upravovaných výrobků, výrobků s vadou nebo výrobků, jejichž užitné vlastnosti jsou jinak omezeny, musí prodávající na tyto skutečnosti spotřebitele předem zřetelně upozornit. Takové výrobky musí být prodávány odděleně od ostatních výrobků. V provozovně, v místě vyhrazeném k prodeji takových výrobků, nesmí být uloženy předměty, které neslouží k prodeji.
7)\tNa prodej použitého zboží se ustanovení odstavců 1 až 3 vztahuje pouze přiměřeně.

§ 10a

Výrobce nebo jeho zplnomocněný zástupce9b) odpovídá za označení materiálů použitých v hlavních částech obuvi v souladu s prováděcím právním předpisem a za přesnost informací v označení obsažených. Tyto údaje je povinen poskytnout dodavateli, jakož i prodávajícímu. Pokud výrobce ani jeho zplnomocněný zástupce nemají sídlo v členském státě Evropské unie, přechází tato povinnost na osobu odpovědnou za první uvedení obuvi na trh Evropského společenství.

9b)§ 5 odst. 1 písm. b) zákona č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků, ve znění zákona č. 277/2003

§ 11

1)\tProdávající musí zajistit, aby informace uvedené v § 9, 10, 13 a 19, jsou-li poskytovány písemně, byly poskytnuty v českém jazyce.
2)\tJednotlivé informace uvedené v § 9 a 10 mohou být poskytnuty v podobě symbolů (piktogramů), které musí být srozumitelné, čitelné a úplné. V případě prodeje výrobků, při jejichž označení byly použity symboly (piktogramy), je prodávající povinen na požádání vysvětlit nebo vhodně zpřístupnit spotřebiteli jejich význam.
3)\tFyzikální veličiny musí být vyjádřeny v měřicích jednotkách stanovených zvláštním právním předpisem10).

10)§ 2 zákona č. 505/1990 Sb., o metrologii, ve znění pozdějších předpisů.

§ 12

1)\tProdávající je povinen informovat v souladu s cenovými předpisy11) spotřebitele o ceně prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb zřetelným označením výrobku cenou nebo informaci o ceně výrobků či služeb jinak vhodně zpřístupnit.
2)\tInformace o ceně nebo okolnost, že informace je neúplná anebo chybí, nesmí zejména vzbuzovat zdání, že:
a)\tcena je nižší, než jaká je ve skutečnosti,
b)\tstanovení ceny závisí na okolnostech, na nichž ve skutečnosti nezávisí,
c)\tv ceně jsou zahrnuty dodávky výrobků, výkonů, prací nebo služeb, za které se ve skutečnosti platí zvlášť,
d)\tcena byla nebo bude zvýšena, snížena nebo nezměněna, i když tomu tak není,
e)\tvztah ceny a užitečnosti nabízeného výrobku nebo služby a ceny a užitečnosti srovnatelného výrobku nebo služby je takový, jaký ve skutečnosti není.
3)\tUstanovení odstavce 2 se vztahuje obdobně i na informace o způsobech stanovení cen.

11)§ 13 odst. 2 zákona č.526/1990 Sb., o cenách, v platném znění

§ 13

Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou (dále jen „reklamace“) spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav.

§ 15

1)\tUmožňuje-li to povaha výrobku, je prodávající povinen na žádost spotřebitele výrobek předvést.
2)\tV případech stanovených zákonem12) je prodávající povinen řádně vyplnit záruční list.
3)\tNení-li služba poskytnuta na počkání, je prodávající povinen vydat spotřebiteli písemné potvrzení o převzetí objednávky. Potvrzení musí obsahovat označení předmětu služby, její rozsah, jakost, cenu za provedení služby a termín jejího plnění.

12)§ 620 odst. 2 a 3 a § 621 občanského zákoníku

§ 16

1)\tNa žádost spotřebitele je prodávající povinen vydat doklad o zakoupení výrobku nebo o poskytnutí služby s uvedením data prodeje výrobku nebo poskytnutí služby, o jaký výrobek nebo o jakou službu se jedná a za jakou cenu byl výrobek prodán nebo služba poskytnuta, spolu s identifikačními údaji prodávajícího obsahujícími jméno a příjmení nebo název nebo obchodní firmu, popřípadě název prodávajícího, jeho identifikační číslo, sídlo (jde-li o právnickou osobu) nebo místo podnikání (jde-li o fyzickou osobu), pokud zvláštní právní předpis nestanoví jinak.

§ 19

1)\tS výjimkou případů, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba,13) je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy.
2)\tV provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace.
3)\tProdávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit.
4)\tPři prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen k informacím podle § 13 písemnou formou poskytnout zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde může spotřebitel i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb uplatnit reklamaci.

13)Věta druhá § 625 občanského zákoníku


Práva kupujícího v případě vadného výrobku

Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou - viz výše uvedený § 13 zákona o ochraně spotřebitele.

Vůči kupujícímu je za vady odpovědný výlučně prodávající. Ten je povinen převzít zboží k reklamaci. Často se stává, že se spotřebitel s reklamací obrací na výrobce, dovozce, či opravy, které nemají s předmětnou reklamací nic společného. Tyto osoby nejsou povinny reklamaci kupujícího vyřídit, i když na ně prodávající odkazuje. Může se stát, že se reklamací budou dobrovolně zabývat, nicméně se toho na nich kupující nemůže v žádném případě domáhat.

Výjimkou je situace upravená § 625 zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, v platném znění, kdy prodávající v záručním listě určí jiného podnikatele, který je povinen opravu provést namísto prodávajícího (tzv. záruční servis). Tímto způsobem určený záruční servis je kupující povinen využít k provedení záruční opravy v případě, jestliže je umístěn v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším. Znamená to, že pokud je záruční servis pro kupujícího vzdálenější než provozovna prodávajícího, může kupující v takovém případě reklamaci uplatnit u prodávajícího, a nikoliv v záručním servisu. Nutné je však poznamenat, že záruční servis je určen pouze k provedení opravy. Ostatní oprávněné nároky, tzn. výměna zboží za nové nebo odstoupení od smlouvy, musí kupující uplatnit výlučně u prodávajícího (v kterékoliv jeho provozovně).

Pokud není k provedení opravy určen záruční servis, je podle § 19 zákona č.634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění, prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Zakoupí-li tedy kupující zboží v prodejně určitého obchodního řetězce, který má na území České republiky více takových provozoven, může kupující své nároky z odpovědnosti za vady uplatnit v kterékoliv z jeho provozoven s obdobným sortimentem a nemusí se tedy nutně obracet právě na prodejnu, v níž zboží fakticky zakoupil.

V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace. Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na lhůtě delší. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit (vada je považována za objektivně neodstranitelnou – viz § 19 zákona č. 634/1992 Sb., v platném znění).

Jak reklamovat

Z důvodu případného následného soudního sporu je vhodné uplatňovat reklamaci písemnou formou, resp. trvat na vydání potvrzení o reklamaci, pokud tak prodávající neučinil automaticky. Vždy je třeba při reklamaci uvést vadu, kterou kupující věci vytýká a jaké právo, které je kupujícímu zákonem přiznáno, kupující uplatňuje. Prodávající je povinen spotřebiteli vydat potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tuto povinnost mají i jiné osoby určené k provedení opravy.

Práva kupujícího při reklamaci

Pokud kupující během prvních šesti měsíců od zakoupení výrobku zjistí, že výrobek je vadný, tedy není ve shodě s kupní smlouvou, má právo požadovat, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouvě, a to podle požadavku kupujícího buď výměnou věci, nebo její opravou - § 616 občanského zákoníku.

Jestliže se vada projeví až po uplynutí šesti měsíců od koupě výrobku a jde-li o vadu odstranitelnou, má kupující právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna, a prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit. Není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, může kupující požadovat výměnu věci, nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnu součásti.

Jde-li o vadu neodstranitelnou, rozlišuje zákonná úprava dva případy. Především jde o vady neodstranitelné, které brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady. Po výskytu takové vady má kupující právo dle svého uvážení buď na výměnu věci, nebo může odstoupit od kupní smlouvy. Stejná práva má kupující i v případě, že se potřetí vyskytne tatáž vada, která již byla dvakrát záruční opravou odstraněna, stejně jako v případě, kdy se současně projeví alespoň tři různé odstranitelné vady, pro něž není možné věc řádně užívat. Pokud se na věci projeví neodstranitelné vady, které však nebrání řádnému užívání věci, může kupující kromě výměny věci a odstoupení od smlouvy požadovat přiměřenou slevu z ceny věci.

Během prvních šesti měsíců má tedy kupující vždy právo volby mezi výměnou věci, nebo její opravou, aniž by byly v zákoně stanoveny další podmínky. V následujících měsících je již právo kupujícího oslabeno v tom, že může požadovat výměnu věci, pouze není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné. Kdy je to úměrné či nikoliv bude záviset na charakteru konkrétní vady.

Vyřízení reklamace

O reklamaci může být rozhodnuto dvojím způsobem.
Buď prodávající nebo záruční servis kupujícímu zcela či zčásti vyhoví a splní jeho požadavky (vyřídí reklamaci), anebo reklamaci zamítne. Zamítnout reklamaci přitom prodávající může jen tehdy, je-li neoprávněná, tzn. pokud prodávající za reklamovanou vadu či jiný rozpor s kupní smlouvou neodpovídá, nebo se vůbec nejedná o vadu nebo rozpor s kupní smlouvou.

Prodávající nemůže zamítnout reklamaci z jiného důvodu, než který zákon výslovně připouští. Není tedy možné zamítnout reklamaci jen proto, že kupující např. již nemá původní obal od výrobku, nebo proto, že nemá doklad o zakoupení, ale jen záruční list.

Jak již bylo uvedeno, reklamace musí být vyřízena do 30 dnů, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na lhůtě delší.
Kompetence České obchodní inspekce

Česká obchodní inspekce prošetří podání spotřebitele, když prodávající:
•\tnevystaví doklad o přijetí reklamace ani o tom, jakým způsobem reklamaci vyřídil,
•\tnevyřídí reklamaci do 30 dnů, popřípadě v delší lhůtě, na které se dohodl,
•\tneinformuje spotřebitele o právech při uplatnění reklamace nebo o právech při rozporu věci s kupní smlouvou,
•\tnevydá na vyžádání doklad o koupi se všemi náležitostmi,
•\tpoužívá nekalé obchodní praktiky: např. uvede nepravdivé údaje o výrobku nebo poskytované službě, uvede nepravdivé údaje nebo zamlčí některé informace, které mohou zásadním způsobem ovlivnit rozhodnutí spotřebitele o koupi, tj. spotřebitel zakoupí výrobek nebo službu, které by se znalostí těchto informací nezakoupil. Klamavou obchodní praktikou je i prodej padělků,
•\tneoznačí zboží nebo nabízené služby cenami nebo je nesprávně účtuje,
•\tnabízí neoznačené výrobky (např. textil, obuv nebo křišťálové sklo bez označení materiálového složení),
•\tnabízí výrobky bez návodů k použití a správné údržbě v českém jazyce,
•\tnabízí výrobky, které budí podezření, že nejsou bezpečné,
•\tprodává pohonné hmoty, které budí podezření, že nesplňují požadavky na jakost
•\tkdyž při uzavření úvěrové smlouvy spotřebitel neví, nebo si není jistý, zda smlouva obsahuje veškeré náležitosti a povinné informace.

Česká obchodní inspekce není oprávněna řešit:
•\tnesouhlas spotřebitele se způsobem vyřízení reklamace
(v případě, že byla reklamace zamítnuta jako neoprávněná, je třeba obrátit se na soud. Jedná se o spor mezi prodávajícím a kupujícím, jehož řešení není v kompetenci ČOI)
•\tpodání a dotazy týkající se zemědělských, potravinářských a tabákových výrobků
(v těchto případech příslušným orgánem dozoru je Státní zemědělská a potravinářská inspekce)
•\tnesouhlas s výší vyúčtování za služby elektronických komunikací
(při reklamaci vyúčtování za telefon, kterou operátor zamítl, je příslušným orgánem dozoru Český telekomunikační úřad)

Zdroj: Česká obchodní inspekce